IV Käyttäjälähtöinen palvelumuotoilu

Jakso IV Käyttäjälähtöinen palvelumuotoilu 2.10.-6.12.2015


Sisältö kohtaamisessa 2.10. kello 09.00 - 16.00 [Paasivuorenkatu 8, 00530 Helsinki]

Palvelumuotoilu / Saara Utti, Muotoiluhuone Saara Utti Oy


Osa 1. Palvelumuotoilu osana kehittämistä


Osa 2. Muotoilijan työkalut kehittämisen tukena







Mitä palvelu on?





















  • Kysytään mitä palvelu on?
  • Jotain mihin asiaaks osallistuu
  • Ei voi varastoida
  • Fyysinen tai Immateriaalinen ympäristö
  • Kokemus
  • Kohtaaminen
  • Hyvä palvelu on kilpailuetu








  • Miten sinä näet palvelun ja tuotteen eron? Esimerkkinä ylivertaisen tuotteen myyminen.
    Kaikki myyminen pitäisi olla palvelua.
    Muotoillaan palvelu ääripäille. Kaikki mikä jää ääripäiden väliin, yleensä toimii.
    Tyytyväinen asiakas kertoo palvelusta 10 ihmiselle, tyytymätön ehkä sadalle.


    Miten määriteltäisiin itsepalvelu?

    Iltapäivällä kehitetään palvelupolkuja.

    "Palvelu on asiakkaalle tuotettua arvio, ilman että asiakas ottaa riskejä."

    Ajatuksesta syntyy luottamus -> Asiakkuus

    Arvo on hinnan ja hyödyn syhde.




    Mitä palvelu on asiakkaalle / tuottajalle?





    Asiakaslähtöisyys. Ei voi tuottaa asiakkaille hyvää palvelua, jos palvelu on tuottajalle hankala. Tähän liittyy keskeisesti organisaation tiedonjako. Toisille se on luonnollista, toisille ei. Molempien pitää oppia ymmärtämään toisten erillaisuutta ja tarpeita.


    Mitä palvelumuotoilijat tekevät?


    • Kehittävät
    • Analysoivat
    • Visualisoivat
    • Innostavat
    • Sitouttavat 
    • Testaavat 
    • Kyseenalaistavat 
    • Löytävät ongelmat 
    • Keksivät ratkaisut





    Palvelumuotoilun prosessi ei koskaan lopu vaan sykli jatkuu ikuisesti.
    Mikään palvelu / toiminto ei pysy hyvänä, jos sitä ei päivitä. Maailma muuttuu, ihmiset muuttuu, teknologia ja tarpeet muuttuu.




    Palvelumuotoilu sanana pelottaa, hämmentää. Ihmiset kuvittelevat sen olevan jotain vaikeaa.


    Työkulttuurin kehittäjät ovat RAKENNEMUOTOILIJOITA!






    Visuaalinen oppiminen


    • Ajattelun ja oppimisen tehostamista.
    • Kaikki ovat visuaalisia ajattelijoita.
    • Piirtäminen on helppoa!
    • Visualisointi toimii kollektiivisena muistina.
    • Yhteinen ymmärrys syntyy visualisoimalla.
    • Saadaan aivot seikkailemaan.


    Te kehitätte koko ajan. Teidän pitää tehdä työ näkyväksi ja konkreettiseksi.













    Ruokatauolla rakennetaan Oma puu!

    Viime kerralla oli puhetta ankeuttajista ja innostajista. Mikä näistä kolmesta sinä tunnet olevasi?


    Kaikki kolme taitaa löytyä meistä kaikista. Välillä ollaan innostajia, välillä ankeuttajia. Sen takia tehtiin oma puu. Pitää tuntea oma itsensä ja tunnistaa milloin rupeaa lipsumaan ankeuttajan puolelle.




    Kontakti pisteet on otettava palvelutuottamisessa huomioon ja vielä neljästä eri näkökulmasta: toiminnallinen, auditiivinen, tunteet & tuoksut, visuaalinen.





    Nykyisten skenaarioiden perusteella näyttäisi siltä, että kaikki prosessit jotka pystyt vaiheistamaan ja määrittämään etukäteen tulevat automatisoitumaan. Työ muuttuu.
    Nimenomaan kaikki se mitä ei pystytä määrittelemään (ja sitä on paljon) tarvitsee ihmisen ajattelua mutta se ihmisen rooli muuttuu





    Kotitehtävät:

    Katsokaa Trellosta ohjeet oman tutkintotaulun tekemiseksi! Toimikaa ohjeiden mukaan ja ottakaa Joonakseen yhteyttä mikäli on ongelmia. Tutkinnon ensimmäinen osa valmiiksi marraskuun loppuun.



    Asiantuntijat





    5 kommenttia:

    1. Odotan työkaluja muotoiluun! Omat on nyt tylsyneet.

      VastaaPoista
    2. Digitaalinen maailma muokkaa palvelua melkoisesti. Olin juuri seminaarissa, jossa juteltiin palvelun tuottamisen platformina. Tarkoittaa käytännössä sitä, että et varsinaisesti ole palvelun tuottaja etkä asiakas, mutta osallistut palvelun tuottamiseen "alustana". Esimerkkinä esim. auton takakontti, joka on jaettu kahteen osaan. Toista osaa käytät itse, toista DHL. DHL paikantaa autosi, toimittaa sinne paketin ja välittää pakettisi - Tampereen matkasi yhteydessä. Sinä et varsinaisesti itse osallistu prosessiin toiminnallisesti mitenkään, matkustat vain Tampereelle omien aikataulujesi mukaisesti.

      VastaaPoista
    3. Dialogiosaamista ja asiakaskuuntelua löytyy paikoista koulutusmajacca tai kolmas persoona. Google auttaa ja saa sanoa terveisiä Stadin oppisopimuksesta.

      VastaaPoista
    4. Ihan mahtava päivä! Suurimmat oivallukset liittyivät palvelun käsitteeseen ja siihen, että sen pitää olla yhtä sujuva tuottajan kuin asiakkaan näkökulmasta ja siihen, että palvelu ei ole useinkaan jotain joka alkaa ja loppuu. Palvelu loppuu vasta kun asiakkaan ongelma poistuu pysyvästi.

      VastaaPoista

    .