II Aidosti asiakaslähtöinen

Jakso II Aidosti asiakaslähtöinen 7.4.- 14.6.2015

Sisältö kohtaamisessa 18.5. kello 09.00 - 16.00, [Tamoran toimisto, Siltasaari, Paasivuorenkatu 8, 00530 Helsinki]

Osa 1 Kiireenkesytyksen soveltaminen työyhteisössä, Anja Kulovesi
Osa 2 Asiakashyödyn tunnistaminen, Anja Kulovesi
Osa 3 Siltojen rakennus asiakkaan maailmaan, Anja Kulovesi
Osa 4 Aidosti asiakaslähtöinen kehittäminen, Jaana Utti

Kiireenkesytyksen soveltaminen työyhteisössä & Siltojen rakennus asiakkaan maailmaan.




Minkälaisia kokemuksia on tullut?

- Tosiroolikortit koettu hyödylliseksi. Niiden avulla saa keskusteltua pitkäksikin aikaa.

- Tiimipörssillä on helppo nostaa työyhteisön kehityskohteita esiin.





Kiireenkesytyksen työkalut ovat apuvälineitä. Työkalut tulee nähdä ensiaskelina, johonkin suurempaan. Pelkkä leikki ei riitä vaan työkalujen avulla luodaan silta itsensä kehittämiseen. Käyttäkää talon huoneita kohdentaaksenne ajatuksia oikeisiin kehittämisalueisiin. 

Suomalaiset tekevät vähän töitä. Esimiehet johtavat sitä mitä tehdään, eikä sitä mitä saadaan aikaan.

Voisiko kiireenkesytyksen työkalut auttaa löytämään oikeat kehitysalueet.


Kiireenkesytys pörssit



Ei väline välineen takia vaan kaikilla työkaluilla on funktio. Tavoitteena henkilökohtainen hyvinvointi.Työhyvinvointipörssi on loistava työkalu nostaa esiin työyhteisön sisäisiä keskustelun ja kehittämisen aihealueita.



Tärkein funktio kortin toisella puolella. Mikroaskeleita kohti parempaa hyvinvointia.

Kokemuksia: Vähän yllättyi itsekin mitkä kutsuivat luokseen. 



Ryhmätehtävä: 3 hengen ryhmissä tuottakaa keskustelun pohjalta blogikirjoitus. (Etusivulla)





Mikä on meidän perustehtävä? Kysykää itseltänne, miten järjestäytyä siten, että olemassa olevat resurssit on kohdennettu parhaalla tavalla asiakkaan hyväksi.


Osaavat ihmiset koulutettu lokeroihin vanhan työn mukaisesti. Tämä nähdään ongelmana. Vastauksena uudelleenkoulutus toiseen vanhanaikaiseen toimenkuvaan. Ei kestävä ratkaisu. Työn rikastaminen on avainsana.  


Sosiaalinen media on tärkeä kanava työelämässä ja viestinnässä. Älä some-syrjäydy!

Työnrikastamista varten tarvitaan uutta ajattelua. Pitää pystyä ajattelemaan, että 60% tuotteista on hyviä, 20% huonoja -> 20% voi olla huippuja. 

Ketterästä kehittämisessä ei ole aikaa suunnittelulle. Toleranssi ei kestä suunnittelua. 


Toimintamalli, jossa keskustelu pysyy riskeissä ruokkii muutosvastarintaan.

Projektikulttuurin työkalu Trello, projektinhallintasovellukset työkalu.









Sisältö kohtaamisessa 7.4. kello 09.30 - 16.00, [Ubiikin oppimisen fyysinen ulottuvuus, Hietalahdenranta 11, Helsinki] 

Asiakashyödyn tunnistaminen ja vaikutus palvelutuotteeseen. Kirsi Parviainen

Osa 1. Asiakkaiden tunnistaminen ja ryhmittely. Kirsi Parviainen

Osa 2. Asiakkuuden elinkaari. Kirsi Parviainen

Osa 3. Asiakastarpeet ja asiakashyöty - Mitä eroa? Kirsi Parviainen

Osa 4. Asiakashyöty palvelutuotteen kehittämisessä. Kirsi Parviainen


Päivän keskustelua:




  

Tuotelähtöinen asiakkuusajattelu







Asiakkuusajattelu vaikeaa, moni asia vaikuttaa. Lainsäädäntö, politiikka, nopeasti muuttuva 
maailma jne. 

Julkisella puolella eletään tyhjiössä ja odotellaan päätöksiä politiikasta tai miten rahoituslaki ohjaa toimintaa asiakkuusajattelusta ohi. Yritetään toimia asiakaslähtöisen ja tuotelähtöisen ajattelun rajamaastossa. Muutetaan näkökulmaa, mutta pidetään realismi mukana 
kuitenkaan ei anneta rajoittaa toimintaa. 


Muutoksen elementit







Mitä on asiakkuus? 






- Kaksisuuntaisuus malli
- Asiakas ja palveluntarjoaja kumpikin tekevät työtä asiakkuuden eteen
- sisäinen ja ulkoinen asiakkuus
- Kummankin tavoite pitää saavuttaa
- Haastakaa omat ajatukset asiakkuuksista.





Kuka on asiakas?




- Palvelun saaja
- Maksaja
Tärkeää katsoa myös asiakkaan asiakkaat
- Palvelun käyttäjä



asiakkuuksien ryhmittely ei ole itsetarkoitus. Sen tarkoitus on auttaa meitä resurssien kohdentamisessa sekä palvelujen ja toimintatapojen kehittämisessä. 

Kohdennetaan resurssit "innostajiin" 



Asiakkuuden elinkaari







Vanha asiakkuus saattaa muuttua esim. yhtiöittämisen seurauksena. Tärkeä pitää huolta kaikista asiakkaista ja pitää valmius asiakkuuden luonteen muutokseen. 





Asiakaskohtaamisen tasot

Tunteet: positiivinen, negatiivinen 
Tiedot: Joka asiakaskohtaamisessa saadaan uutta tietoa asiakkaasta
Teot






 






Kotitehtävät teemojen välillä

* Yksi kantaa ottava blogikirjoitus jokaiselta osallistujalta.
* Vähintään yksi kommentointi toisen kirjoituksesta.
* Tee trelloon pieni projekti ja harjoittele Trellon käyttö.

* Jokaisesta jaksosta reflektointi! 

Asiantuntijat

Tuotekehittäjän erikoisammattitutkinnon teemat
Tutkinnon osa 1. Tuotekehitystyön valmistelu
Tutkinnon osa 2. Tuotekehitystyötä tukevat menetelmät
Tutkinnon osa 3. Oman tuotekehitystyön toteutus

Muistiinpanot yhteisestä keskustelusta





8 kommenttia:

  1. Hei, meillä on Tamoran ja Stadin opson kanssa mielenkiintoinen asiakkuussuhde, jossa roolit vaihtuvat tapauskohtaisesti. Kirsi ja Joonas saatte kutsun auditointitilaisuuteen työpaikkakouluttajan ja opiskelijan roolissa.

    VastaaPoista
  2. Maanantain tapaamista odotamme innolla. Olemme kokeileel kahta tiimiä; ei paras ratkaisu. Nyt pitää miettiä uusiksi vielä niin, että prpsessin voi omistaa pidempään. Palataan tähän!

    VastaaPoista
  3. Testasin tosiroolikortteja uuden ryhmän orientaatiopäivässä. Niiden avulla heräsi tosi paljon keskutelua esittelyvaiheessa.

    VastaaPoista
    Vastaukset
    1. Tarpeen mukaan korttien avulla voi esittäytyä myös lyhyesti, jos aika ei salli pitkiä juttuja. Esim. Tosirooli Matchmaking sujuu niin, että jokaisella on 1 1/2 minuuttia aikaa itsensä esittelyyn ja sitten siirrytään seuraavaan kohtaamiseen. Todettu erittäin mielenkiintoiseksi monenmoisiin tarpeisiin;)

      Poista
  4. Kiireenkesyttäjän talo tuli avuksi kun luotiin yhteisymmärrystä tiimissä. Saatiin konkreettisesti hahmotettua että puhumme nyt ekan kerroksen asioista, perusasioista jotka työtämme määrittävät.

    VastaaPoista
  5. Keskusteltiin esimieskahveilla siitä mihin porukan työaika kohdentuu todellisuudessa. Tuntuu, että työajan kohdentuminen ja työajan seuranta menevät kovin helposti keskenään sekaisin. On totta, että työskentelyajan valvomisella ei työn tulosta juurikaan paranneta. On silti tärkeä joka tasolla seurata mihin se yhteinen työaika oikeastaan käytetäänkään. Kun priorisointi unohtuu yksilö- ja yhteisötasolla, saadaan aikaan paljon työtunteja ja vähän sitä tulosta, jolla on oikeasti merkitystä. Kiire luo vieläkin statusta ja tekee meistä korvaamattomia. Kulttuuri taas syntyy helposti niistä asioista joita yhteisöissä arvostetaan ja joista palkitaan. Palkitsemmeko edelleen kiireestä ja sähläyksestä?

    VastaaPoista
  6. Kirjoittaja on poistanut tämän kommentin.

    VastaaPoista
  7. REF:
    Asiakaslähtöisyys ja asiakashyöty ovat selkeästi olleet osa toimintaamme jo pitkään. Mikä nyt on mielenkiintoista on pyrkiä entistä vahvemmin toteuttamaan asiakaslähtöisen palveluprosessin toteuttaminen asiakashyötyjen maksimoimiseksi omassa työssäni. Toinen kiinnostava käsite Kirsin esityksessä oli asiakkuuden lujuuden käsite. Miten voin rakentaa omassa työssäni elementtejä jotka vahvistavat asiakkaiden sitoutumista ja sidoksia? Tästä on vielä lisää oppimista.

    Ketterästi, virheitä sietäen ja tyytymättä vähään jatketaan!

    (Edellisen kommentin poistin, koska toisen jakson reflektointi osui väärän otsikon alle...)

    VastaaPoista

.